Era prima zi de training, undeva pe malul marii, in Krk, Croatia, saptamana trecuta. Anul trecut a fost la Balaton, in Ungaria — si acolo, si aici, am venit din acelasi motiv: imi place pur si simplu sa inteleg cum functioneaza lucrurile, ce tehnologii apar si cum pot sa le explic mai bine oamenilor cu care vorbesc zi de zi.
Dar nu o specificatie tehnica mi-a ramas in minte dupa zilele alea. Ci o propozitie, mai degraba un "statement". Specialistul Garmin a spus, in timpul uneia dintre prezentari:
"Garmin would rather say YES than NO." — Mai degraba Garmin spune "Da" decat "Nu".
M-am oprit din notite. Pentru ca, dincolo de brand, asta e exact genul de atitudine pe care mi-as dori-o de la oricine: de la magazinul de unde cumpar, de la firma care imi repara ceva, ba chiar si de la ghiseul unde stau la coada.
De ce e atat de greu un simplu "Da, rezolvam"
Lucrez cu multe branduri si, sincer, aproape toate au scris undeva pe site ca "clientul e pe primul loc". Pe hartie suna frumos. In realitate, firul se rupe pe la mijloc — la o garantie, la un raspuns intarziat, la un "nu se poate" spus din comoditate.
Si aici e partea pe care am invatat-o nu din carti, ci din telefoanele primite de la oameni aflati in mijlocul apei, cu un sonar care s-a oprit:
Relatia asta merge in ambele sensuri. Un "Da" onest din partea unei firme se castiga mai usor cu un client onest. Iar noi, clientii, avem si noi partea noastra de facut.
Sfatul meu, ca om care este si de o parte, si de cealalta
Cand ai o problema cu un produs si vrei sa o rezolvi, spune adevarul. Simplu. Suna banal, dar e cel mai subevaluat sfat din lume.
Multi inteleg "clientul nostru, stapanul nostru" pe dos si incearca sa ascunda ce s-a intamplat, sperand ca inchide cineva ochii. De cele mai multe ori iese invers.
- Ai avut un scurtcircuit in barca si nu mai merge sonarul sau motorul? Spune exact asta.
- Ai intrerupt un update in timp ce rula si acum dispozitivele nu mai pornesc? Spune exact asta.
- Ti-a scapat chartplotterul din mana cand il montai pe rama? Spune si asta.
Din experienta mea, abordarea sincera aduce mereu un rezultat mai bun — si mai rapid. Iar daca, in ciuda onestitatii tale, tot dai de un zid... atunci ala e semnul clar ca e timpul sa schimbi brandul.
Ce mi-as dori, de fapt
Mi-as dori ca intr-o lume ideala reflexul de "Da, se poate, rezolvam!" sa fie regula, nu exceptia — si la firme, si la institutiile statului. Stim cu totii ca nu prea se intampla. Dar de fiecare data cand se intampla, lumea chiar pare un loc un pic mai bun.
Eu, ca om care e adesea primul sunat cand apare o problema pe apa, va spun din toata inima: o discutie sincera scurteaza jumatate din drumul spre rezolvare.
Iar despre ce urmeaza? Produse fiabile, tehnologie care chiar conteaza pe apa si un customer service pe care te poti baza. Restul, ne vedem pe apa!
Despre experiența mea ca pescar si client cu Garmin, în detaliu, am scris aici — https://spinningshop.ro/blogs/news/am-rupt-sonda-livescope-ce-a-urmat-m-a-lasat-fara-cuvinte
